Netykieta, czyli o poszanowaniu czasu i nerwów

www.lozbjn.edu.pl

Zasadnicza prośba dotyczy bloga, FB i poczty elektronicznej. Mamy zagorzałą grupę miłośników epistolografii, którzy z tą samą sprawą zgłaszają się wszędzie. Pół biedy, gdyby wszędzie występowali pod tym samym nickiem, a jeszcze lepiej pod prawdziwym imieniem i nazwiskiem - po pierwsze nie udzialałybyśmy kilka razu odpowiedzi jednej osobie, a po drugie zamiast prosić nickowców o dane (żeby móc im pomóc), mogłybyśmy od razu przystąpić do działania. Czyli:

• zasada nr 1: jeśli zadają Państwo pytanie na blogu, to proszę oszczędzać nasze skrzynki pocztowe i FB, jeśli pytanie wysyłają Państwo mailem - darujmy sobie analizowanie tej samej sprawy na portalach publicznych
• zasada nr 2: jeśli pytanie dotyczy losów podania lub wątpliwości, co do statusu jakiejś sprawy, to proszę podać od razu swoje dane i nazwisko asystentki toku.

Jeden ze studentów zadał pytanie na blogu, potem to samo na FB, a następnie obcęgami wyrywałam z niego (mailowo) dane (w kolejnych mailach: nazwisko, rok studiów, kierunek, nazwisko asystentki toku). Proszę - szanujmy wzajemnie swój czas.

Kolejna rzecz, to pytania kierowanie do asystentek toku - a zaraz potem do mnie ("napisałam do Pani Ani, czy Pani Dziekan może mi powiedzieć, kiedy dostanę odpowiedź"). Otóż Dziekan po to ma całe biuro z kilkunastoma pracownikami, żeby ci pracownicy go odrobinę odciążyli. Z drugiej strony rozumiem Państwa niepokój - dlatego już proponowałam rozwiązanie. Powtórzę to jako:

• zasada nr 3: pisząc do swojej asystentki toku (adresy tutaj), proszę jednocześnie wysyłać cc do mnie - jeśli sprawa idzie sprawnie, to nie obciąża mnie to czasowo, a jeśli coś kuleje, to mogę czuwać nad przebiegiem korespondencji

Bezwzględnie proszę przestrzegać:

• zasada nr 4: nadawanie tematów poszczególnym wiadomościom
• zasada nr 5: kompletujemy historię korespondencji w ramach danego tematu (jeśli korespondencja w jakiejś sprawie wymaga kilkukrotnej wymiany poczty, to możemy prześledzić, o czym już była mowa). 

Nie z powodu złośliwości, ale dla zachowania zdrowych zmysłów ZAWSZE zaczynam załatwianie spraw od tych maili, które są najkrótsze. To pozwala mi szybko się wczytać w ich treść, szybko podjąć działanie i "odhaczyć" sprawę. Te dłuższe zazwyczaj zostają na wieczór lub nawet na noc (do poduszki, bo i tak w nocy nic już nie wyjaśnię). Dlatego:

• zasada nr 6: krótko i na temat (podany w nagłówku wiadomości)

Jeśli zabraknie istotnych szczegółów - umiem poprosić. Jeśli coś Państwa zdaniem wymaga dłuższych wyjaśnień - sprawę proszę przedstawić krótko w e-mailu, a resztę w załączniku.

• zasada nr 7: jeśli zależy Państwu na kilku sprawach, proszę każdej poświęcić odrębny e-mail (to akurat uwaga raczej do pracowników i jednostek uczelnianych niż do studentów, ale bywa różnie)
• zasada nr 8: spraw indywidualnych nie rozpatrujemy na forach publicznych - jeśli to się zdarza, to wyłącznie w przypadkach, które wbrew pozorom nie są indywidualne i dotyczą wszystkich (lub dużej części) studentów lub wykładowców
• zasada nr 9: mój adres (mimo iż służbowy) przeznaczony jest dla wykładowców oraz do korespondencji z prof. Magdaleną Kachniewską (czyli dla studentów z moich wykładów i seminariów).  Jeśli poszukują Państwo kontaktu z Dziekanem, to właściwym adresem jest dsm[at]sgh.waw.pl, a jeśli sprawa dotyczy studenta konkretnego toku studiów, to najszybciej pomoże asystentka toku (podobnie ma się rzecz z korespondencją z Panią Dziekan Górak Sosnowską i pozostałymi prodziekanami).

Wbrew pozorom pisanie prosto do mnie opóźnia sprawę, a nie przyspiesza (muszę przekierować e-mail do asystentki, która udzieli wyjaśnień). Czyli wracamy do zasady nr 3.

Jeśli już jednak mail trafia do mnie: staram się udzielać odpowiedzi na bieżąco, najpóźniej w ciągu doby. Ponieważ jednak wbrew logice usiłuję zachować kontakt z Nauką, co wymaga wyjazdu na konferencję albo napisania referatu, to czasem odłączam i wysyłanie maila w odstępach 8 minutowych (to był rekord jednego z wykładowców) kompletnie nic nie daje.

• zasada nr 10: jeśli nie odpowiem w ciągu doby można ponowić kontakt - wcześniej to zbytnia natarczywość.

Jeśli niepokój jest wielki - to można napisać do dowolnego prodziekana, kierownika DSM lub na adres dsm[at]sgh.waw.pl

Prośby organizacji studenckich i jednostek naukowych, żeby na boczku bloga umieścić reklamę jakiegoś przedsięwzięcia komercyjnego - stanowcze nie! (nie jest to blog zarobkowy - wręcz przeciwnie, sporo do niego dokładamy).

Natomiast:

• zasada nr 11: jeśli inicjatywa adresowana jest do studentów, a nie ma wymiaru komercyjnego i może stanowić wartość sama w sobie - poświęcimy jej chętnie wpis na blogu (tak było np. z koncertem świątecznym i graduacją) lub miejsce na FB (tak było z Google Online Marketing Challenge). W tym drugim przypadku dobrze, jeśli info ma formę dostosowaną do stylu FB (mem obrazkowy albo film)

Proszę też nie zwracać się do nas z prośbą o mailing - konta studenckie służą do obsługi procesu dydaktycznego i dostarczania związanych z tym informacji. Nie mogę zgodzić się na ich udostępnienie w celach reklamowych. Jeśli mimo tego jakaś inicjatywa wydaje się Państwu godna złamania tej zasady - to proszę zwrócić się do JM Rektora SGH.

www.lozbjn.edu.pl

Co do tematów poruszanych w komentarzach (tutaj i na FB) -  poza pytaniami podrzucają czasem Państwo wnioski racjonalizatorskie. Zawsze warto! Nawet jeśli z jakiegoś powodu nie da się ich (od razu) wdrożyć, to pomysły są mile widziane. Natomiast zrzędy, trolle i inne monstra, które narzekają, w celu narzekania, mocno utrudniają korzystanie z bloga - polecam przerzucenie się na twórczość własną (np. sugerowany blog "Nie dla DSM"). Nie wiem, jaki byłby cel takiej strony, ale jedni lubią się wspólnie śmiać, a inni narzekać, więc dlaczegóżby nie?

• zasada nr 12: nie chcesz pomóc - nie przeszkadzaj

Ważna rzecz to feedback. Jeśli coś wyjaśniam lub doradzam i proszę o informację zwrotną, to znaczy, że jest ona ważna:

• zasada nr 13: prosisz o wyjaśnienie lub pomoc - odezwij się, czy wszystko zadziałało jak należy. "Dziękuję" też jest mile widziane...

Ostatnia sprawa - poruszana wielokrotnie - to adresy. Toteż:

• zasada nr 14: używamy poczty w domenie sgh.waw.pl

FAQ, czyli jak pytać z pożytkiem dla wszystkich

O stronie internetowej pisałam już kilkakrotnie. Tym razem chciałabym się skupić nie na jej formie, ale na treści jednego z działów. Uważny czytelnik strony DSM w oficjalnym serwisie SGH z pewnością zauważył, że jedna z zakładek była w zasadzie pusta. Obecnie na tyle się rozbudowała, że można niniejszym ją zaanonsować - chodzi o Frequently Asked Questions, czyli tzw. FAQ. 

Dział FAQ, jak sama nazwa wskazuje, ma zawierać odpowiedzi na najbardziej typowe kwestie. Będzie zatem - mamy nadzieję - ułatwieniem nie tylko dla studentów, ale i dla Asystentek toku, które niekiedy kilkadziesiąt razy muszą odpowiadać na to samo pytanie. Teraz w typowych sprawach będą mogły odsyłać Was do FAQ. 

Pytania do FAQ muszą być:

• typowe - dotyczyć pewnej kategorii studentów (a nie przypadków indywidualnych) oraz 
• uniwersalne - dać się uogólnić (a nie dotyczyć sprawy jednorazowej, np. konkretnych zajęć w danym semestrze). 
• (a ponadto dotyczyć spraw związanych z DSM, a nie z czymkolwiek, co przyjdzie Wam do głowy)

Mamy ich już zebranych kilkanaście. Częściowo są to pytania zadawane przez Was mailem Asystentkom toku (w tym miejscu należą się podziękowania mgr Urszuli Kłoczko, która udostępniła na stronę swoje odpowiedzi), a częściowo owoc monitoringu for internetowych przez naszych wolontariuszy, którzy nie dość, że wyszukiwali najczęściej pojawiające się pytania, to jeszcze starali się znaleźć na nie odpowiedzi.

Dział FAQ jest w ciągłej budowie. Mam nadzieję, że zostanie zasilony przez Was - jeżeli nasuwa się Wam pytanie spełniające oba warunki brzegowe (typowe i uniwersalne), można je przesłać poprzez formularz (dostępny na stronie FAQ), albo zamieścić poniżej w komentarzach. Szczególnie mile widziane jest pytanie i od razu odpowiedź, choć nie przewidujemy za to nagród (podobnie, jak i za same propozycje pytań) ;-)

Nie ma głupich pytań...

.. ale bywają źle adresowane.

Skoro temat zgłoszeń już wypłynął przy okazji informacji o Zielonej Linii, to jeszcze go chwilę pociągnę. Wśród nadsyłanych pytań pojawiają się czasem sprawy indywidualne. Bardzo mi przykro, ale takich wątków nie będziemy rozpatrywać. Sytuacje, kiedy ktoś z Was ma problem z kolizjami przedmiotów, szczególne przyczyny wnioskowania o urlop, czy zbyt późno ukończył pracę magisterską - to niestety przypadki, z którymi należy się zwracać do DSM w formie podania. Fakt nadesłania takich zapytań mailem w niczym nie przyspiesza procedury - natomiast nam dokłada dodatkowej pracy. W przypadkach indywidualnych zapytań po prostu uzyskacie irytującą odpowiedź: "Podanie do Dziekana - sprawa indywidualna".

Ponawiacie też prośby o zamieszczanie formularzy podań na stronie DSM. Już kiedyś o tym wspominałam, ale powtórzę: formularze podań (częściowo dostępne w WD) nie będą zamieszczane na stronie ogólnodostępnej, ponieważ uważam, ze publiczna strona www ma służyć celom marketingowym uczelni. Warto tam umieścić zasady studiowania czy wykaz kierunków - bo to interesuje potencjalnych kandydatów. W pozostałych sprawach wyręką dla DSM ma się docelowo stać WD, a nie strona www. I mam nadzieję, że tak się niebawem stanie.

Formularze będą stopniowo przechodzić do historii w miarę, jak na stronach WD zamieścimy elektroniczny system obsługi podań. Startujemy od poniedziałku z wersją testową pierwszego podania (nawet jeśli nie zamierzacie na razie składać żadnych podań, to zerknijcie, czy funkcja jest widoczna na Waszych kontach w WD). Docelowo (kiedy wszystkie formularze do niego trafią) elektroniczny system podań będzie miał pierwszeństwo przed podaniami składanymi "na papierze".

Zielona Linia dla Studentów

Właśnie zostało uruchomione nowe narzędzie Samorządu Studentów SGH do komunikacji ze studentami. Mam nadzieję, że Zielona Linia przynajmniej częściowo odciąży załogę DSM od konieczności zbierania Waszych pytań i postulatów, bo to naprawdę pracochłonne zajęcie. Wspomaga nas co prawda grupa doktorantów - ale to jednak wolontariusze, których nie chcemy nadmiernie eksploatować :-) 

Nie odcinamy oczywiście adresu, który już znacie (dsm.zgloszenie[at]gmail.com), ale uważam, że najbardziej naturalną drogą procedowania problemów studentów jest współpraca Dziekanatu z Samorządem, a nie każdym studentem z osobna. W tej chwili samo klasyfikowanie zgłoszeń zabiera nam sporo czasu, a przecież to dopiero początek pracy. SS będzie nam przekazywał pytania pogrupowane, co przyspieszy proces poszukiwania odpowiedzi i przesyłanie ich do nadawców. Szczerze mówiąc (a raczej: pisząc ;-) mam nadzieję, że przyjdzie taki dzień, kiedy na adres "dsm.zgloszenie" przestaną wpływać pytania i postulaty, a naturalnym kanałem komunikacji będzie kontakt z Samorządem Studentów SGH.

Ważnym efektem tego działania powinno być też pobudzenie studentów do działania na rzecz wprowadzenia lepszych i bardziej przejrzystych regulacji w SGH. Jeśli zbyt często pojawia się jakieś pytanie, na które nie ma odpowiedzi (lub trudno jest ją znaleźć) - to powinien to być dla Was sygnał, że w tym obszarze istniejące regulacje są niejasne lub ich po prostu nie ma. Wtedy konieczne wydaje mi się działanie instytucjonalne (np. za pośrednictwem SS), którego adresatem powinien być Dziekan, Prorektor ds dydaktyki i studentów albo nawet Rektor SGH - zależnie od rangi problemu.